海納百川》凱特風波險釀公關危機（張瑞雄）
凱特王妃露面，透露了她失蹤的原因是在治療癌症，請求大家尊重他們的空間和隱私。這事件點出了王室保密適得其反的效果。（資料照／美聯社）
幾個月來，世界上最著名的人物之一，英國未來的王后威爾斯王妃凱特，突然消失在人們的視線中。王室很久沒有就王妃的下落提供任何實質更新，因此猜測和陰謀論開始在網路和全球媒體圈流傳。
英國王室花了幾個世紀的時間精心營造神秘氣氛，並控制圍繞敏感個人事務的消息。但在這個社羣媒體謠言和業餘調查高度互聯的時代，一向靈巧的王宮公關部門卻顯得措手不及，無法站穩腳跟。
1月17日，白金漢宮打破沉默，宣佈王妃因腹部手術住院，預計在3月底復活節後恢復公職。除了指出凱特希望保護自己的個人醫療狀況之外，幾乎沒有提供其他細節。但原本希望壓制閒言碎語的聲明缺乏透明度，只會助長網路上更瘋狂的猜測遊戲。
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然後3月中旬王室不合時宜地發佈了一張母親節合照，本意是讓大衆相信一切都很好，但結果卻適得其反。這張家庭照片顯示了凱特和她的3個孩子，但大衆很快發現這張照片被數位修片，導致了一場小丑聞，並嚴重損害了王宮的可信度，併爲無休無止的謠言提供了更多的依據。
經過兩個多月的沉默後，凱特終於在3月22日重新露面，透露了她失蹤的原因是在治療癌症，請求大家尊重他們的空間和隱私。坦白承認她的健康危機立即平息了網路上離譜的謠言，也點出了王室成員保密和資訊控制的本能卻產生了嚴重的適得其反的效果。
這提醒人們，即使作爲世界上最著名的家族，英國王室現在也在一個訊息（和虛假訊息）在全球網路中以閃電般的速度傳播的媒體環境中運作，老式的「保持冷靜並繼續前進」的公關策略在社羣媒體時代已不再足夠。
這次的溝通處理不當肯定會促使王室對未來的媒體策略進行反思和徹底改革，公衆人物完全控制媒體的時代已經結束，有時可能需要更早提高新聞的透明度，以避免網路謠言旋風般地失控。
英國王室擁有龐大的公關機器，在塑造自己的形象和敘事方面擁有無與倫比的經驗。但即使他們現在也必須更快地適應新的數位現實，以免像失蹤公主的傳奇故事再次上演。全球大衆對溫莎家族的迷戀依然沒有減弱，但媒體對資訊的貪婪需求以及網路爲填補空白而大膽假設、胡言亂猜的性質更值得大家小心。
即使是一個世代相傳的古老王朝也必須在現代世界的即時數位眩光下運作，凱特的健康本質上是一件私人事務，但卻在長時間的沉默中成爲一場全球性的戲劇，引發了無盡的猜測。天底下沒有什麼新鮮事，尤其是在網路和社羣媒體之下，你若無法控制和領先一步，它就會將你埋葬。
（作者爲臺北商業大學前校長）
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